做有溫度的人民保險
中國人民保險集團黨委
黨的十九屆六中全會深刻總結(jié)了黨一百年來領(lǐng)導(dǎo)人民進行偉大奮斗積累的寶貴歷史經(jīng)驗，“堅持人民至上”是其中一個重要方面。為不斷實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民根本利益，中國人民保險集團在保險業(yè)中鮮明提出“做有溫度的人民保險”，積極推動保險業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，全面發(fā)展保險新邏輯、新技術(shù)、新作風，讓保險與人民群眾美好生活、全體人民共同富裕更加緊密地連接在一起，努力建設(shè)以人民為中心的新保險。
一、牢記“人民保險、服務(wù)人民”的初心使命
社會主義保險事業(yè)是人民的事業(yè)，為人民而生，因人民而興。中國人民保險集團認真學(xué)習貫徹習近平總書記以人民為中心的發(fā)展思想，把以人民為中心作為指引發(fā)展、提升溫度的出發(fā)點與著力點。
深刻認識新中國保險業(yè)與生俱來的人民屬性。習近平總書記強調(diào)，以百姓心為心，與人民同呼吸、共命運、心連心，是黨的初心，也是黨的恒心?！叭嗣癖ｋU、服務(wù)人民”是新中國保險業(yè)與生俱來的初心使命。
1949年10月1日，毛澤東同志審閱了有關(guān)成立中國人民保險公司的請示，新中國保險事業(yè)由此啟航。中國人民保險公司在成立之初就提出，“把新的人民保險事業(yè)的理論，用適合廣大人民利益的觀點及為人民服務(wù)的精神，從實際工作體驗中，逐漸提高豐富起來”。這正是基于對新中國保險業(yè)為人民服務(wù)的發(fā)展導(dǎo)向的深刻認識。保險的內(nèi)在機理是把個人的不確定性風險，分散到集體中去承擔，本質(zhì)上即是“人人為我、我為人人”。這一以集體風險共擔模式保障人民個體利益的經(jīng)濟機制，在社會主義建設(shè)中可以發(fā)揮重要作用。新中國第一次全國保險工作會議，把保障勞動人民福利作為保險業(yè)的主要任務(wù)之一。新中國成立初期，保險業(yè)圍繞人民群眾生命、財產(chǎn)等最迫切的風險保障需求，先后開辦了火災(zāi)保險、意外保險、職工團體人身保險等業(yè)務(wù)，為保障人民利益、推動新中國社會主義建設(shè)貢獻了力量。
歷史的車輪滾滾向前，改革開放大潮涌動，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，保險業(yè)順勢而為，在人民一步步“富起來”的進程中，適應(yīng)人民群眾保障需求的升級變化拓展發(fā)展空間，保障范圍從最基本的生命、財產(chǎn)領(lǐng)域，向交通、養(yǎng)老、健康、環(huán)境等多領(lǐng)域延伸。汽車保險、農(nóng)業(yè)保險、人壽保險、健康保險、責任保險等各類保險產(chǎn)品服務(wù)，成為推動經(jīng)濟社會發(fā)展、保障人民群眾生產(chǎn)生活的重要力量。
緊緊把握新時代保險業(yè)服務(wù)人民的根本方向。習近平總書記指出，適應(yīng)我國社會主要矛盾的變化，更好滿足人民日益增長的美好生活需要，必須把促進全體人民共同富裕作為為人民謀幸福的著力點?？倳浀闹匾撌?，為保險業(yè)在新時代堅持以人民為中心的發(fā)展思想，推動創(chuàng)新變革、轉(zhuǎn)型發(fā)展，指明了方向。
致力于促進全體人民共同富裕，新時代保險業(yè)應(yīng)當堅守風險保障本源，全面服務(wù)實體經(jīng)濟，與其他行業(yè)一起，共同助力做大初次分配的“蛋糕”。同時，保險業(yè)作為我國多層次社會保障體系的組成部分，可以在助力基本公共服務(wù)均等化，助推養(yǎng)老和醫(yī)療保障體系、兜底救助體系建設(shè)等方面發(fā)揮獨特作用，以市場化方式，提升保障水平，擴大保障范圍，降低和分散人民群眾因災(zāi)因病因老和各類意外風險事故的支出，從支出端穩(wěn)定中等收入群體、防止低收入群體致貧返貧。我國保險業(yè)近年來的一個突出特點，就是圍繞政府“放管服”職能轉(zhuǎn)變，運用市場化的保險機制，來承接一些原來由政府承擔的公共服務(wù)職能。比如，在脫貧攻堅領(lǐng)域，我國保險業(yè)在政府支持下，發(fā)展農(nóng)業(yè)保險、專屬扶貧保險等，在穩(wěn)定農(nóng)民收入、防止因災(zāi)致貧返貧方面發(fā)揮了積極作用；在醫(yī)療保障領(lǐng)域，通過大病保險、基本醫(yī)保經(jīng)辦等業(yè)務(wù)，大幅提升了對人民群眾醫(yī)療衛(wèi)生費用支出的補償，有效助力防范因病致貧返貧風險，提高國家基本醫(yī)療體系運行效率。當前，中等收入群體擴大還存在潛在制約因素，低收入群體面臨潛在返貧風險，保險業(yè)應(yīng)當更好發(fā)揮自身市場化機制優(yōu)勢，積極融入國家基本公共服務(wù)均等化進程，為促進全體人民共同富裕筑起一張“安全保障網(wǎng)”。
圖為2021年7月22日，河南安陽遭遇水災(zāi)，中國人民保險理賠人員在臨時搭建的理賠點開展理賠?！≈袊嗣癖ｋU集團供圖
回望新中國保險業(yè)的歷史，與黨領(lǐng)導(dǎo)的各項社會主義事業(yè)一樣，保險業(yè)為人民而生、因人民而興。2020年，我國保險業(yè)保費收入4.5萬億元人民幣，全球第二大保險市場的地位進一步鞏固。近年來，我國保險業(yè)面臨一些發(fā)展中的矛盾和問題，“強營銷”與“弱服務(wù)”的銷售模式影響到保險業(yè)在百姓心中的形象。這一定程度上是因為少數(shù)機構(gòu)的發(fā)展沒有真正堅持人民立場，沒有真正從人民群眾需求出發(fā)。做有溫度的人民保險，必須守護好人民群眾這個熱源。進入新發(fā)展階段，服務(wù)人民的內(nèi)涵和范圍發(fā)生深刻變化，但不變的是“人民保險、服務(wù)人民”的初心使命。做有溫度的人民保險，就是要堅持人民立場，把不斷滿足人民對美好生活的向往作為發(fā)展目標，以人民的保險需求為牽引優(yōu)化產(chǎn)品供給，助力促進全體人民共同富裕，服務(wù)保障好億萬人民的逐夢新征程。
二、以服務(wù)實體經(jīng)濟、服務(wù)人民生活為本，深化保險業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革
“十四五”規(guī)劃《綱要》提出，到2035年我國人均國內(nèi)生產(chǎn)總值達到中等發(fā)達國家水平。展望目標，保險業(yè)也要從發(fā)展中國家水平邁向發(fā)達國家水平。而目前我國的保險深度為4.5%、保險密度為455美元，與發(fā)達國家的平均深度9.9%、密度4695美元還有很大差距。隨著我國經(jīng)濟社會不斷發(fā)展，廣大人民群眾的人均收入與生活品質(zhì)將大幅提升，在生產(chǎn)生活保障方面將有更高期盼、更高需求。高質(zhì)量發(fā)展的目標、現(xiàn)實差距和人民群眾日益增長的美好生活需要，都要求保險業(yè)深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。
習近平總書記指出，深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革必須貫徹落實新發(fā)展理念，強化金融服務(wù)功能，找準金融服務(wù)重點，以服務(wù)實體經(jīng)濟、服務(wù)人民生活為本。這為保險業(yè)深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革提供了根本遵循。服務(wù)實體經(jīng)濟、服務(wù)人民生活，才能不斷提升人民保險的溫度，做到人民的需求在哪里，保險產(chǎn)品服務(wù)就延伸到哪里，為人民群眾提供更高質(zhì)量、更有效率的保險服務(wù)，提升我國保險行業(yè)發(fā)展水平。
找準難點，滿足人民群眾“真需求”。推動保險業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，首先要立足新發(fā)展階段人民群眾保險需求的變化，強化保險服務(wù)功能，找準保險服務(wù)重點難點。當下，鄉(xiāng)村振興、智慧交通、健康養(yǎng)老、綠色環(huán)保、科技創(chuàng)新、社會治理等領(lǐng)域，對保險的新需求十分迫切。比如，鄉(xiāng)村振興中廣大農(nóng)民對于農(nóng)產(chǎn)品成本、價格方面的保障需求日益提高，而我國農(nóng)業(yè)保險還主要以“保成本”為主，傳統(tǒng)的三大主糧作物保險平均保額不到總成本的一半，保險賠償遠遠低于成本，彌補不了市場價格波動損失，難以滿足廣大農(nóng)民和新型農(nóng)業(yè)生產(chǎn)主體的需求。同時，農(nóng)村一二三產(chǎn)業(yè)融合、縣域經(jīng)濟發(fā)展、鄉(xiāng)村治理等方面，都需要保險業(yè)發(fā)揮應(yīng)有作用。在智慧交通領(lǐng)域，隨著新能源汽車、自動駕駛等技術(shù)的快速發(fā)展，人民群眾對交通安全保障的需求發(fā)生新變化。這就要求傳統(tǒng)以車為本的車輛保險向以人為本的出行交通保險轉(zhuǎn)型升級。在健康養(yǎng)老方面，我國60歲以上人口已超過2.6億，患有慢性病的老人超過1.8億，失能、半失能老人超過4000萬，數(shù)量巨大的老齡人口最關(guān)心的是“養(yǎng)老錢”從哪來、“生了病”如何看、“沒人照料”怎么辦。對這些緊迫的現(xiàn)實需求，保險保障仍相對滯后，商業(yè)健康險賠付僅占全國醫(yī)療總支出的4%，群眾醫(yī)療自付比例為27.7%；第三支柱養(yǎng)老險和長期護理險還在起步階段，養(yǎng)老年金保險收入僅占人身險的2.1%，養(yǎng)老保障成為保險業(yè)在滿足群眾需求方面的最大短板之一。在服務(wù)綠色環(huán)保方面，人民群眾對綠水青山的追求和期盼不斷提升，廣大企業(yè)對低碳轉(zhuǎn)型的風險保障需求不斷升級，都需要保險業(yè)來保障和助力。在科技創(chuàng)新方面，中央高度重視核心前沿技術(shù)研發(fā)，需要保險業(yè)從風險保障與融資兩方面提供有力支持；廣大創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新群體以及各類新興產(chǎn)業(yè)和科技企業(yè)，在技術(shù)研發(fā)、推廣、應(yīng)用等環(huán)節(jié)亟須風險保障。在服務(wù)社會治理方面，如何發(fā)揮社會力量解決群眾急難愁盼問題，如小區(qū)電梯維護、食品安全保障、校園安全保障、醫(yī)患糾紛化解等，這些都對引入保險機制助力優(yōu)化完善公共服務(wù)提出新需求。
圖為人保財險四川分公司農(nóng)險工作人員運用無人機查勘，快速精準定損理賠，助力農(nóng)民抵抗風險、減少損失。 中國人民保險集團供圖
優(yōu)化結(jié)構(gòu)，推進保險各領(lǐng)域供給改善。面對人民群眾的新需求新期待，保險業(yè)各業(yè)務(wù)各領(lǐng)域需要加快轉(zhuǎn)型發(fā)展、優(yōu)化結(jié)構(gòu)，為服務(wù)人民美好生活、促進全體人民共同富裕提供高質(zhì)量保險供給。比如，在財產(chǎn)保險領(lǐng)域，推動農(nóng)業(yè)保險從保一產(chǎn)向保三產(chǎn)、從保一農(nóng)向保三農(nóng)轉(zhuǎn)變；積極發(fā)展巨災(zāi)保險，加強與應(yīng)急管理、氣象等部門合作，更好發(fā)揮保險在防災(zāi)減災(zāi)救災(zāi)方面的作用；加快推動傳統(tǒng)車險升級為智慧車險；與各級政府合作發(fā)展“城市保”、“鄉(xiāng)村保”、“城鎮(zhèn)保”、“綜治?！钡戎卫肀ｋU，在服務(wù)群眾需求方面發(fā)揮更大作用。在人壽保險領(lǐng)域，徹底摒棄“強營銷”模式，強化以人民為中心的服務(wù)模式，培育高水平銷售隊伍，使銷售人員成為了解群眾、服務(wù)群眾、溫暖群眾的專家和伙伴，為人民群眾提供差異化、多層次的長期保障型產(chǎn)品。在健康保險領(lǐng)域，全面參與長期護理保險試點，加強“健康保險+健康管理”深度融合，構(gòu)建專業(yè)化健康險商業(yè)模式，建立貫通產(chǎn)業(yè)鏈的大健康運營服務(wù)平臺，踐行保險為大眾健康服務(wù)的新使命。在養(yǎng)老保險領(lǐng)域，積極參與第二支柱建設(shè)，加快推動專屬第三支柱養(yǎng)老保險產(chǎn)品試點，按照“支付有保險、看病有醫(yī)院、養(yǎng)老有社區(qū)”思路推進多層次養(yǎng)老設(shè)施建設(shè)，為老年人提供高品質(zhì)的頤養(yǎng)生活。在境外保險領(lǐng)域，圍繞服務(wù)各類外貿(mào)經(jīng)營、“走出去”企業(yè)和員工的風險保障需求，完善海外保險體系，布局建設(shè)境外服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，增強全球風險管理能力。在再保險領(lǐng)域，充分發(fā)揮全球風險分散和保險創(chuàng)新引領(lǐng)功能，完善市場化、國際化的風險管理和分散機制，深度推動保險供給結(jié)構(gòu)升級。
三、讓人民群眾真正感受到保險的溫暖
習近平總書記指出，要從人民群眾普遍關(guān)注、反映強烈、反復(fù)出現(xiàn)的問題出發(fā)，拿出更多改革創(chuàng)新舉措，把就業(yè)、教育、醫(yī)療、社保、住房、養(yǎng)老、食品安全、生態(tài)環(huán)境、社會治安等問題一個一個解決好，努力讓人民群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續(xù)、安全感更有保障。有溫度的人民保險要讓人民群眾真正感受到保險的溫暖，關(guān)鍵是為人民群眾提供更貼心、更便利、更誠信的保險服務(wù)。
構(gòu)建新邏輯，服務(wù)人民更貼心。過去，商業(yè)保險除了保單銷售和發(fā)生保險事故后開展理賠，與人民群眾缺少接觸、對人民群眾缺乏服務(wù)。在老百姓心中，保險的存在感低、價值感弱。釋放保險的溫暖，必須打破距離感，積極構(gòu)建“承保+減損+賦能+理賠”的保險新邏輯。在“承?！焙汀袄碣r”環(huán)節(jié)之外增加“減損”和“賦能”環(huán)節(jié)，增加的是對人民群眾的關(guān)心與服務(wù)。比如，在健康險中，為群眾提供健康咨詢、健康管理等服務(wù)，幫助大眾降低健康風險，這就是新保險“減損”的典型體現(xiàn)；再比如，在醫(yī)療、養(yǎng)老和護理險中，提供醫(yī)療醫(yī)藥費用支付服務(wù)，提供養(yǎng)老、護理機構(gòu)服務(wù)和社區(qū)服務(wù)等，提高人民群眾抵御相關(guān)風險的能力，這就體現(xiàn)了新保險“賦能”的價值。
運用新科技，服務(wù)人民更便利。數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化時代，人民群眾需要更加方便快捷、觸手可及的保險服務(wù)與數(shù)字生態(tài)服務(wù)。因此，新保險要堅持把科技作為基本生產(chǎn)力和核心競爭力。堅持科技與服務(wù)融合，構(gòu)建以客戶為中心、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的服務(wù)運營體系，推進業(yè)務(wù)流程線上化、業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)化、服務(wù)管理智能化，聚焦與群眾和企業(yè)交流、交易、交互等系統(tǒng)的適配性、友好性和便利性，運用科技手段全程全面賦能一線展業(yè)、理賠和服務(wù)隊伍，著力提升服務(wù)人民群眾的效能效率；堅持推動科技與產(chǎn)業(yè)融合，強化技術(shù)思維、產(chǎn)業(yè)思維、生態(tài)圈思維，運用好物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)，主動參與、深度嵌入各類數(shù)字化商業(yè)、生活場景，為人民群眾生產(chǎn)生活提供更加便捷的服務(wù)。
樹立新作風，服務(wù)人民更誠信。新時代保險業(yè)要煥新企業(yè)文化，不斷提升服務(wù)的誠信品質(zhì)、專業(yè)本領(lǐng)、創(chuàng)新能力和價值追求，讓人民群眾感受到實實在在的溫暖。倡導(dǎo)誠信，堅持把誠信放在行業(yè)價值觀的首位，堅決反對假保單、假賠案、假業(yè)績，把誠信滲透到經(jīng)營管理和銷售服務(wù)的方方面面。倡導(dǎo)專業(yè)，堅持尊重規(guī)律、遵循邏輯，用專業(yè)的人做專業(yè)的事，厚植風險管理專業(yè)優(yōu)勢，全面提升服務(wù)質(zhì)量和群眾體驗。倡導(dǎo)創(chuàng)新，勇于求新求變，不斷探尋在商業(yè)模式、技術(shù)、管理、產(chǎn)品與服務(wù)等領(lǐng)域的全新突破。倡導(dǎo)卓越，堅持以卓越凝聚廣泛共識，以卓越校準前進方向，努力實現(xiàn)比同業(yè)和人民需要“快一步”，建設(shè)全球卓越保險企業(yè)，打造服務(wù)人民的新標桿。
